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陶愛蓮坦承,進行上述這些測評,消保委也承受瞭不小的壓力。因為,這些新生事物有一個共性,即缺乏現有的法律法規或標準的制約,有時個別企業會以“無依無據”為由,質疑消保委的測評結果。

據統計,三年來,市消保委系統運用訴調對接機制共化解糾紛5000餘件,為消費者挽回經濟損失1100餘萬元,有效化解瞭維權訴求主體眾多和訴訟資源有限之間的矛盾。

“碰上一些疑難問題,我們通常要用六分力甚至九分力,才能破解商傢隻用三分力就做出的‘局’,但我們樂在其中,並將繼續堅持下去。”副秘書長唐健盛說。

去年以來,上海市消保委對共享單車、網上訂餐、網約專車等58項新興消費業態進行消費體察;對消費者投訴較多的網絡購物、旅遊在線、汽車銷售、名表維權等電商平臺或企業評議、約談38次;對空氣凈化器、凈水器、掃地機器人、兒童智能手表等44大類1471件民生關切的商品開展比較試驗,旨在維護消費者自主消費、自由選擇的權益。

“因為我們心中真正裝著消費者,願意且樂意為他們服務,希望成為他們的貼心人。”上海市消保委秘書長陶愛蓮說。

人手緊張,一直是消保委的常態。可就在這樣的常態下,面對去年15.6萬件的受理量,38位消保委職工,卻交出瞭投訴辦結率100%、平均滿意度94.3%的出色答卷。

願為消費者服務的“貼心人”

數據顯示,2004年時,消保委年受理量約4.4萬件,這一數字在2016年時,超過瞭12萬件,去年又飆升至近16萬件。隨著上海國際化商業城市的快速發展,人們消費觀念、消費方式、消費期盼深刻變化,本市消費領域出現瞭訴求多元化、維權外延擴展、調解難度加大等新特點。

敢為消費者發聲的“代言人”

主動替消費者做主,敢於為消費者代言,是上海市消保委最大的特點之一。細數近3年來上海發生的突發性消費事件,上海市消保委從未缺席,一系列“上海維權”案例成為“爆款”。

這一全國首例消費公益訴訟圓滿收官,並入選當年最高人民法院“推動法治進程十大案件”和國際消聯二十次大會最佳實踐案例,還促動工信部專門起草《移動智能終端應用軟件預置和分發管理暫行規定》。

今年4月,本報曾率先報道瞭《商銀通卡收取過高賬戶管理費》的報道。隨即,針對延期費、賬戶管理費收費畸高,上海市消保委果斷約談該市27傢多用途預付卡發卡企業,明列各發卡企業現行及調整後收費標準。

2017年底,消保委更是向跨國企業叫板。針對蘋果手機“降頻”事件主動出擊,消保委向蘋果總部發出查詢函,要求蘋果公司答復並整改。目前,蘋果上海公司和蘋果總部就保障消費者知情權和選擇權,提交瞭整改意見,IOS新版本已於3月份推出。

全國首例公司訴訟同樣由上海市消保委打響。2015年,在一次智能手機比較試驗中,上海市消保委發現部分手機廠傢存在“預裝軟件不告知、應用軟件不可卸”問題,隨即與相關專傢數十次溝通,從技術和法規層面反復論證這一行業潛規則的失當性、侵害性和可訴性,並於2015年7月向上海市第一中級人民法院提起公益訴訟。

歷經4個月艱辛交鋒,三星、歐珀兩傢手機企業終於服軟,承諾嚴格執行包括向消費者公開預裝軟件數量、名稱、內容、占用內存、能否卸載等信息在內的多項措施。此役更引發全行業“蝴蝶效應”,不在被告之列的蘋果公司也主動公開表示,“裝在iPhone上的軟件未來將可刪除”。

“發起公益訴訟的目的,是要起到示范作用,徹底破除智能手機行業捆綁銷售應用軟件又不告知消費者的‘潛規則’,推動手機應用軟件公平競爭,促進智能手機行業健康發展真空除毛私密處|台北真空除毛私密處。”陶愛蓮告訴記者,當時全國范圍內,還沒有消費公益訴訟的先例,市消保委的起訴則填補瞭這一空白。

據《勞動報》報道,今年,上海市消保委秘書處被中華全國總工會授予瞭“全國五一勞動獎狀”。從打贏全國首例消費公益訴訟,到就“降頻門”事件約談蘋果公司敦促其答復,再到建議上海迪士尼樂園取消300元的季卡補辦費……上海市消保委始終堅持“以消費者為中心”的維權信念,始終保持“一真空除毛切為瞭消費者”的職業操守,憑借穩準快的行事風格,為改善和優化上海的消費環境作出瞭突出貢獻。

引領品質消費的“破局人”

當下,共享經濟、無人超市等新的消費品種正席卷市場,跨區跨境、線上線下等多種消費業態蓬勃發展。為此,上海市消保委勇敢承擔起瞭引領品質消費的“破局人”角色。

“不為難辦找理由,隻為辦好想辦法”,逐漸成為上海市消保委的做事標簽,借力互聯網和大數據,創立與重點企業的投訴聯網機制,強化與法院的調訴對接,全市各區消保委和人民法院通力協作,誕生瞭如長寧區“消費糾紛巡回法庭”等一批實踐成果。在各區設置的“消費糾紛巡回審判點”,消費者可直接遞交訴訟文書申請司法裁判。截至2017年12月,“巡回審判點”在全市范圍內基本實現瞭全覆蓋,徹底打通消費維權的“最後一公裡”。

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對此,陶愛蓮態度堅定地表示,“因為法律、標準相對而言,總是滯後於社會發展,我們不能等問題變大,形成群體事件,再去介入維權。”她希望,消保委要主動去發現問題,指出問題,繼而推動相關領域的健康發展及完善,將隱患消滅於“萌芽”中,才能從根源上保護消費者的權益。

去年年底,上海部署全力打響上海服務、制造、購物、文化四大品牌。陶愛蓮透露,上海市消保委將緊扣“品質消費,卓越上海”主題,啟動為期3年的“打響‘四大品牌’,促進消費增長”實踐活動。“一切為瞭消費者,做消費維權排頭兵,提質升級先行者,我們一直在路上。”陶愛蓮說。

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